Δάνεια: Η Τεχνητή Νοημοσύνη αρωγός στην διαχείρισή τους
- Αύξηση παρουσιάζεται στις ρυθμίσεις δανείων οι οποίες γίνονται με την Τεχνητή Νοημοσύνη
Τα πρώτα αποτελέσματα από την αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης την αναδιάρθρωση οφειλών στην Ελλάδα, τα οποία δείχνουν αύξηση των ρυθμίσεων, παρουσίασε η Αλεξάνδρα Φατσέα, Deputy Managing Director & Head of the Business Center of Excellence της Intrum Hellas, στο συνέδριο ΑI in Financial Services.
Ο λόγος γίνεται για την πλατφόρμα AI Ophelos, την οποία χρησιμοποιεί πλέον η εταιρεία διαχείρισης και στην Ελλάδα. Σύμφωνα με την κυρία Φατσέα, από την έως σήμερα εμπειρία του Ομίλου, «φαίνεται ότι οι χρήστες που αλληλοεπιδρούν με την Ophelos, εμφανίζουν σημαντικά υψηλότερα ποσοστά ρύθμισης ή εξόφλησης, σε σύγκριση με τα παραδοσιακά κανάλια».
Η πλατφόρμα AI Ophelos χρησιμοποιείται πλέον από την Intrum Hellas στην Ελλάδα
Κι αυτό διότι, όπως σημείωσε, «η Τεχνητή Νοημοσύνη μας επιτρέπει να προβλέψουμε τις ανάγκες του πελάτη πριν αυτές προκύψουν, να εξατομικεύσουμε τον τρόπο που επικοινωνούμε, και κυρίως να του δώσουμε έλεγχο μέσα από self-service εργαλεία που λειτουργούν 24/7».
Κατά την κυρία Φατσέα, «τα αποτελέσματα είναι εντυπωσιακά: αυξημένη δέσμευση από πλευράς του πελάτη, λιγότερα παράπονα, περισσότερη εμπιστοσύνη. Αλλά πάνω από όλα, σεβασμός στον πελάτη».
Ειδικότερα, υπογράμμισε πως το Ophelos, πέρα από μια self-service πλατφόρμα, αποτελεί «μια έξυπνη, δυναμικά προσαρμοζόμενη εμπειρία εξυπηρέτησης που αξιοποιεί τεχνητή νοημοσύνη και συμπεριφορικά δεδομένα για να διαμορφώνει τον τρόπο επικοινωνίας με τον πελάτη – στον σωστό χρόνο, από το σωστό κανάλι, με τον σωστό τόνο».
Οι προτιμήσεις των καταναλωτών
Όπως χαρακτηριστικά είπε, η πλατφόρμα παρακολουθεί, μεταξύ άλλων, ποια σημεία επαφής αποδίδουν καλύτερα για κάθε χρήστη: για παράδειγμα, ανταποκρίνεται περισσότερο σε SMS, email; κάνει κλικ τα απογεύματα ή προτιμά τις πρωινές ώρες;».
Εξάλλου, το Ophelos λειτουργεί ταυτόχρονα ως εναλλακτικό κανάλι εξυπηρέτησης και ως πλατφόρμα πληρωμής. Ο πελάτης μπορεί να πληρώσει εφάπαξ με ασφάλεια μέσω καρτών ή wallet, να επιλέξει ρύθμιση σε δόσεις που του προτείνει η πλατφόρμα, ή ακόμη και να προτείνει ο ίδιος ένα διαφορετικό πλάνο, το οποίο εξετάζεται αυτόματα.
Συγκεκριμένα, έχει τη δυνατότητα σε πραγματικό χρόνο να δει την οφειλή του, να ζητήσει ρύθμιση, να προτείνει δική του λύση, να λάβει υποστήριξη – όλα χωρίς να χρειαστεί να μιλήσει με φυσικό πρόσωπο. Το σύστημα κατανοεί πώς αισθάνεται, ποια είναι η ικανότητα πληρωμής του και του προτείνει λύσεις που έχουν νόημα για εκείνον – όχι γενικές ή ως πίεση για είσπραξη.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη και ο στόχος για κάθε πελάτη
Πολύ σημαντικό κατά την κυρία Φατσέα, είναι και το γεγονός πως «η Tεχνητή Nοημοσύνη αναγνωρίζει δείκτες διάθεσης πληρωμής (willingness to pay), αλλά και πιθανής οικονομικής δυσκολίας, ώστε να μην στέλνουμε το ίδιο μήνυμα σε όλους. Στόχος μας είναι κάθε πελάτης να έχει την αίσθηση επιλογής, ευελιξίας και αξιοπρέπειας — όχι απλώς να λάβει μια “εντολή πληρωμής», επισήμανε».
Τέλος, το στέλεχος της Intrum τόνισε ότι «παράλληλα, συνδέουμε το AI με άλλες λύσεις, όπως το Genesys Cloud, ώστε τα στελέχη μας να έχουν real-time υποστήριξη με insights, προτάσεις και ευφυή σενάρια επικοινωνίας. Επίσης, δουλεύουμε πάνω σε εργαλεία εντοπισμού ευαλωτότητας πελατών – ώστε να μπορούμε να ξεχωρίζουμε εκείνους που χρειάζονται διαφορετικό χειρισμό. Αυτό είναι πολύ σημαντικό σε έναν οργανισμό, όπως η Intrum, που υπηρετεί τόσο κοινωνικό όσο και οικονομικό σκοπό. Τέλος, θέτουμε τις βάσεις για AI Governance, ώστε να διασφαλίσουμε ότι οι λύσεις που χρησιμοποιούμε είναι ηθικές, διαφανείς και χωρίς προκαταλήψεις».